中青报·中青网见习记者 邹竣麒 记者 刘胤衡
据国家卫生健康委消息，自2025年5月1日起，全国各地原有心理援助热线全面接入“12356”全国统一心理援助热线，实现一号接通，为需要帮助的人们提供更加便捷高效的服务。因号码简短易记、以解决心理问题为导向，且不含数字“4”，谐音“没事儿”，此热线又被称为“没事儿热线”。心理援助热线能为处于心理困境的人员提供哪些帮助？心理咨询人员如何凭借专业素养和人文关怀，守护陌生人的心理健康防线？
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北京某高校心理援助热线咨询师李婷（化名）至今对两年前那通凌晨的电话记忆犹新。
2023年3月16日凌晨四点半，一阵急促的电话铃声响起。接通后，电话那头传来轻微的抽泣声，“我不知道自己怎么了，感觉特别难受，刚刚喝了酒，头孢就在我手上”。听筒里一个男孩的声音疲惫而无助。
“别着急，先深呼吸，我会一直与你保持通话，我们聊聊天好吗？”当时刚成为心理援助热线咨询师的李婷稳住声线，轻声安抚对方。
“这么晚了，你为什么愿意听一个心态不好的陌生人说话？”电话那头的抽泣声小了，语气中透出疑惑与好奇。“只要你愿意聊，我就愿意听，讲讲你的故事吧！”李婷说。通话持续到天亮，直到男孩打消轻生念头、困意袭来才结束。放下电话，她长长舒了一口气。
作为心理热线咨询师，李婷和同事们时常接到这样的深夜来电。求助者的心理状况有好有坏，大部分时候，深夜来电都伴随需要心理危机干预的情况，有时甚至关乎生命救援。
在个体的心理危机干预场景中，心理援助热线凭借匿名保护、接入便捷、响应及时等特性，成为一条特殊的社会心理支持通道。这条跨越空间的沟通桥梁，成为很多人寻求专业心理支持的首要途径，在一条条热线背后，有着诸多心理热线咨询师用专业、责任与爱心开导、陪伴与守护。
“接线员接住了我的负面情绪”
谈到那通凌晨四点半打来的电话，李婷感触颇深，“我也不知道他具体遇到什么坎儿，只感觉到他心里很难受，需要找人倾诉、陪伴。后来天亮了，他说自己有点困，并承诺白天会去医院复诊，我才放心让他挂了电话”。
类似的案例并不少见。通常情况下，心理援助热线咨询师会严格遵守保密原则，不会随意泄露热线会谈的内容。但遇到特别紧急情况时，会考虑进行“保密突破”——如果来电涉及自身或他人生命安全、涉嫌违法犯罪等情况，机构会采取报警、呼叫急救等措施。
该高校心理健康教育中心负责人讲述了一次特殊的“保密突破”经历：“来电者是一位年轻女性，深夜求助却不方便说话，经过一步步询问，电话那头通过敲击、咳嗽等方式给予回应，我们判断她处在较为危险的环境。听筒里传来急促的呼吸声，感觉到她特别紧张。我们安抚她放松下来。经确认可以进行保密突破，我们第一时间向警方提供了信息。后来得知警方成功解救被拐卖的她，大家都松了一口气。”
刚毕业的孙亮（化名）经历了一段低谷期。当时，他面临毕业论文和就业的双重压力，夜晚难以入睡。“白天到处跑面试，晚上回去赶论文。几乎没收到offer（录用通知——记者注），论文被要求反复修改，真不知道这样奔波有什么意义。”孙亮回忆当时的情景说。
导师察觉到他情绪比较低落，推荐他联系学校的心理援助热线。当晚拨打热线后，孙亮感到“获得了半小时的短暂喘息”。“接线员接住了我的负面情绪，帮我分担了不少情绪压力。”
陆雨（化名）也有类似经历。3年前，她因失恋出现双相情感障碍，抑郁情绪严重时甚至有过极端行为。
“有天晚上我站在楼顶，觉得活着没意义了，想着留点‘遗言’，就在网上找到心理热线号码打了过去。”陆雨说，她原以为在深夜无人接听，没想到电话只响了两声就通了。
至于通话内容的具体细节，陆雨已经记不清了。“电话那头的姐姐一直陪我聊天，还顺着我感兴趣的话题聊。对于我说的一些她不了解的胡话，她温柔地请我给她‘科普’。那一刻我突然意识到，她在竭尽全力地试图拯救一个远隔千里、素不相识的陌生人。”陆雨感到“很庆幸”，那晚的热线电话成了她的“救命稻草”，使得她在之后的日子慢慢走出抑郁阴霾。
心理健康守护升级
近年来，心理健康日益受到国家层面重视，已成为重要的民生议题。
2024年，国家卫生健康委在医政司设立心理健康与精神卫生处，旨在指导医疗卫生机构开设心理咨询门诊，扩大心理健康服务供给。目前，全国精神卫生医疗服务机构约6000家，较2010年增长205%；精神科执业注册医生达5万多人，比10年前增加144%。
实际上，心理援助热线在我国出现较早。2002年，全国首条面向公众的免费、公益、专业的心理援助热线由北京回龙观医院开通，24小时全年无休运行，为来电者提供心理咨询与危机干预服务。23年来，热线接听超50万人次来电。
《中国心理卫生杂志》2023年发表的论文《北京市心理援助热线青少年来电者的特征》中提到，2018年-2021年间，给回龙观医院的心理援助热线打来电话的19341例青少年（11岁-18岁）中，83.7%的青少年在拨打热线前未寻求过心理帮助。
北京安定医院临床心理中心主任沙莎表示，受限于心理咨询的可及性，人们难以获得充足时间进行面对面咨询，而热线能弥补这一不足。“任何有需要的时刻，人们都能通过热线获得专业解答，梳理自身问题、宣泄情绪。”
2023年4月，教育部等十七部门印发的《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划（2023-2025年）》通知中指出，要“优化社会心理服务”，强调“向儿童青少年广泛宣传热线电话，鼓励有需要时拨打求助”。
“过去这些年，有很多社会群体和单位在提供不同形式的心理热线服务。”上述受访高校心理健康教育中心负责人称，“由国家卫生健康委在国家层面推行统一热线12356，体现党和国家对社会大众心理服务需求的回应，反映了政府对国民心理健康的重视与主动作为。”他认为，统一的心理援助热线能有效打破心理服务资源的地域壁垒，一定程度上填补服务时间“盲区”。“全国统一热线整合了分散的资源，让有需要的人们享受到一线城市专业心理服务。同时，一些严重心理危机具有突发性，容易发生在夜间或节假日，全国性热线能弥补地方服务在这些时段的空档。”
在今年的全国卫生健康工作会议上，国家卫生健康委发布2025年全系统为民服务8件实事，“推进全国统一心理援助热线12356的应用”是其中重要内容。据发布会通报，5月1日起，31个省（区、市）都开通了“12356”心理援助热线，已经接通了超50万通电话。
精神科专科医疗能力建设为“12356”热线顺利运行托底。山东省卫生健康委副主任徐民介绍，山东已完成了“12356”省级热线平台的标准化建设，实现全省热线资源统筹管理以及数据互联互通与安全传输，累计服务群众4.4万余人次，成功早期介入并干预个案160多例。
北京精神卫生保健所副所长李京渊接受媒体采访时表示，国家卫生健康委决定将“12356”作为全国统一的心理援助短号码，可以提高公众对热线的知晓率和使用便利性；同时有助于建立统一的联调制度，便于与110、119、120等全国性紧急服务热线建立联动机制，提高协同应对心理危机事件的效率。
为热线注入更多合力
近年来，我国心理健康问题呈现出较为明显的年轻化趋势。中国科学院心理研究所科研团队今年4月发布的《中国国民心理健康发展报告（2023-2024）》显示，国民心理健康问题呈现明显的年龄与性别分层，其中心理健康问题在18岁-24岁的青年群体中较为显著。
导致心理健康问题的因素是多样的。李婷分析认为，“此前，来电者更多倾诉原生家庭或情侣感情等个人问题。当前由升学求职、婚后生活等引发的心理问题咨询增多，同时，青少年来电咨询比例有所上升。”
在李婷看来，近年来导致青少年心理问题的原因不少来自家庭因素。“孩子成绩不好还早恋，父母也面临中年危机”“工作了好几年，感觉还在原地踏步，看不到升职希望”……“压力大，心态比较浮躁，导致人与人之间的心理链接变弱了。”她说。
作为全国性心理援助热线，“12356”的受众覆盖了从儿童到老人的各年龄段人群。“过去，地方精神卫生中心热线的来电者通常目的明确，抱着‘对症下药’的心态。如今整合成一个热线，可能要面临各种复杂情况，并非每位接线员都能解决这些问题。”上述受访高校心理健康教育中心负责人说，全国心理热线的接线员既要掌握心理健康、心理咨询的理论知识与方法，熟悉心理危机干预技术，还要了解精神疾病的诊断、治疗、用药及预后的相关内容。“要保证心理援助接线人员的专业能力，需要通过从上到下的统一筛选和培训，以满足服务质量和流程标准化需求，提升用户体验。”
李京渊提到，目前在一些偏远基层地区，精神卫生与心理健康服务尚未完全覆盖。“我们在这些地区的服务能力仍需持续加强。”
业内人士指出，一次约半小时的通话，往往会暂时缓解来电者的心理情绪，挂断电话后的长期情况则难以追踪。心理援助热线的作用主要在于即时的情绪疏导和危机干预，而非提供医疗机构系统性长期心理治疗。尤其对于那些需要反复拨打热线、存在严重心理危机的求助者而言，每次面对不同的接线员重复同样的问题，可能会加剧其不良情绪。
如今，拨打心理援助热线咨询的问题还涉及校园霸凌、性骚扰、虐待、创伤后应激障碍等多种情况。处理这类问题，往往需要联动公安、司法、医疗、社工等多方力量。
如何提前预警和识别危机、进行高效干预、构建更广泛跨部门联动的心理支持体系，这些问题都亟待解决。“要应对解决心理健康问题，仅靠单一热线是不够的，需要跨行业、跨部门联动协作，从国家到社会各方形成合力。”李婷说。
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